Fulvia Meirosu
Raluca Georgescu are un background in matematica, dar ii place sa scrie pe KoolHunt.ro, propriul ei proiect de publishing. A studiat Computer Science, dar primul ei job a fost la o revista online pentru femei. Are un chip de copil, insa lucreaza in online si stie foarte bine despre ce vorbeste. Mai exact, Raluca Georgescu este director de marketing la GPeC (Gala Premiilor eCommerce), cel mai important eveniment de e-commerce din piata locala. Iar inainte de a se alatura echipei GPeC a fost country manager al Allegro Group Romania, parte din gigantul mondial Naspers (actionarul majoritar al eMAG). Am stat de vorba cu Raluca despre cea mai “hot” piata din Romania, cea de retail online.
Cum ai caracteriza piata locala de retail online?
Piata romaneasca de online retail este in continuare in faza de dezvoltare, si este in crestere accelerata in ultimii ani. Spun ca este in continuare in faza de dezvoltare intrucat in acest moment numai aproximativ 27% din utilizatorii de internet fac cumparaturi online, iar cota parte a e-commerce-ului din totalul retailului in Romania este de aproximativ numai 1.3%, conform datelor culese de noi (GPeC) din studiile de piata si din statisticile principalilor jucatori. Apropo de cresterea accelerata a pietei romanesti de comert electronic, un raport E-Commerce Europe din 2012 plasa piata de retail din Romania in top cresteri din Europa, cu un procent de 33% crestere 2012 fata de 2011. In 2013, foarte mult la continuarea acestui ritm de crestere a contribuit intrarea marilor retaileri pe online: Metro, Carrefour, Cora, urmati acum la inceput de 2014 de Selgros. De asemenea, oferta pe fiecare categorie de produse a inceput sa se diversifice tot mai mult, aceasta diversificare aducand dupa sine cresterea consumului.
Care este tendinta dominanta a acestei piete in 2014 ?
In ceea ce priveste tendinta pietei romanesti de e-commerce, aceasta va urma cu siguranta acelasi sens de crestere accelerata. Ne putem astepta ca marile magazine online sa isi diversifice tot mai mult oferta, incercand trecerea de la o verticala puternica la modelul de mall online al Amazon. De asemenea, se vede tot mai puternic trecerea retailerilor din Romania catre vanzari omni-channel odata cu cresterea vanzarilor online si cred ca ne putem astepta si la alti jucatori importanti din offline care sa isi inceapa activitatea in online (ex: Mega Image a anuntat ca va intra la inceputul lui 2014 si pe zona de vanzari online). Ar trebui sa ne asteptam si la intrarea altor jucatori sau investitori din afara pe piata locala, in conditiile in care aceasta devine tot mai atractiva. Odata cu cresterea pietei si a concurentei, cred ca vor aparea tot mai multe facilitati si servicii orientate catre client – ma refer aici la predictibilitatea orara a livrarilor, adoptarea la scara mai larga a verificarii coletului la livrare, etc. In afara se vorbeste foarte mult despre cresterea m-commerce-ului si eu cred ca vanzarile pe mobil vor incepe sa capete importanta si pe piata autohtona, desi sunt multi sceptici care ma vor contrazice. Nu spun in niciun caz ca am ajuns la un nivel comparabil cu SUA din punctul de vedere al mobile-commerce-ului, dar cred ca magazinele online vor trebui sa fie tot mai atente la prezenta lor pe mobil, in special pe interfetele pentru tableta.
Care sunt domeniile din retailul online care au crescut cel mai mult in 2013 si de ce?
Segmentul de food a crescut mult in 2013, ponderea romanilor care cumpara alimente online crescand de la aproximativ 3% la 7% anul trecut, iar cresterea s-a datorat cel mai probabil acestei diversificari a ofertei si intrarii Carrefour pe aceasta nisa. Au continuat sa creasca mult in 2013 si categoriile de flori, produse pentru copii, casa si gradina si petshop. Totusi, in continuare, cel mai mult se cumpara online produse din categoriile de fashion, IT&C, frumusete, carti, restul categoriilor fiind nesemnificative in raport cu acestea.
Care crezi ca sunt magazinele online cu cel mai mare potential de crestere in 2014 ?
In primul rand cred ca jucatorii offline care intra pe online se pot astepta la cifre semnificative atata timp cat strategia lor va fi una orientata catre nevoile clientului. Apoi ne putem astepta la cresteri semnificative din partea marilor jucatori care merg catre diversificarea categoriilor – ma refer aici la eMAG, evoMAG, Elefant.ro.
La ce anume se uita un investitor cand cauta sa cumpere o companie din e-commerce ?
Aici voi da raspunsul acela evaziv tipic consultantului: “depinde”. Lasand gluma la o parte, depinde foarte mult de strategia investitorului – daca doreste sa adauge compania respectiva unui portofoliu, etc. Din experienta mea cu diferiti investitori din aceasta zona cu care am discutat, ei sunt in general interesati in primul rand de piata si tendintele de crestere ale acesteia si apoi de categoria de piata din care face parte compania si potentialul acesteia. Dupa aceea, conteaza foarte mult cresterea companiei de la an la an, structura companiei, echipa si celelalte “asset”-uri sau tool-uri tehnice dezvoltate sau integrate de companie. Nu in ultimul rand cred ca e importanta “chimia” pe care investitorii o au cu antreprenorul sau antreprenorii. Desi suna a teorie, am luat parte la destule discutii ca sa imi dau seama cat de mult conteaza ca interesele, valorile si obiectivele celor doua parti in ceea ce priveste business-ul sa fie aliniate.
Care sunt principalele probleme pe care le intampina magazinele online in Romania?
Daca intrebam magazinele online din Romania (si ne referim aici la majoritate, nu la jucatorii mari), ne vor spune probabil ca o mare problema este lipsa bugetului de marketing si de dezvoltare. In opinia mea insa cea mai mare problema este orientarea catre client, lucru pe care il simtim atat in serviciile pe care le ofera, cat si in modul de “impachetare” a magazinului online si produselor. Stam foarte bine deja fata de acum cativa ani in ceea ce priveste partea de usability si platforma tehnica a magazinelor online romanesti, insa focusul prea mare pe promovare si atragerea de noi clienti cred ca a dus oarecum la o prea putina atentie acordata serviciilor oferite, clientilor existenti. Cred ca exact asta a dus la cresterea unor jucatori in defavoarea altora si asta diferentiaza mult liderii in domeniu de ceilalti.
Cumparaturile de pe telefon nu reprezinta un concept prea avansat pentru Romania?
Dupa cum spuneam si mai devreme, sunt foarte increzatoare in cresterea mobile-ului in general si cred ca ne vom folosi telefonul mobil si tableta pentru din ce in ce mai multe task-uri chiar in detrimentul laptop-ului si calculatorului. Se vorbeste foarte mult in afara despre fenomenul de “showroom-ing”, iar eu cred ca acesta este in crestere si in cazul Romaniei. Astfel, clientii intra in magazine si hypermarket-uri pentru a testa si vedea efectiv produsele, dar verifica pe telefonul mobil preturile online in diferite magazine pentru acestea si aleg sa faca cele mai eficiente alegeri. Cumparaturile pe tableta sunt de asemenea o realitate din ce in ce mai prezenta, tabletele fiind parca special construite pentru browsing-ul de acasa pe canapea prin magazinele online – nu este o intuitie a mea, asta spun si studiile din strainatate despre comertul electronic pe tableta. In SUA m-commerce-ul a ajuns la 10% din e-commerce de-a lungul lui 2013.
5 sfaturi pentru cei care vor sa-si deschida un magazin online
- 1. In primul rand, inainte de a incepe, le-as aminti ca un magazin online nu este doar un website, business-ul offline reprezentand mare parte din activitatea lor, iar provocarile logistice si de distributie vor fi cele mai semnificative. Ca urmare e important sa te gandesti inca de la inceput cu ce distribuitori vei lucra, cu ce parteneri, cum vei proceda legat de stocuri, etc.
- 2. Apoi, important ar fi sa incerce inca de la inceput sa identifice foarte specific publicul tinta caruia i se adreseaza si un diferentiator clar fata de concurentii directi, daca acestia exista (daca nu, m-as focusa pe concurentii indirecti).
- 3. Mai departe focusul pe usability, experienta utilizatorului si serviciile de customer support sunt cheie si, daca nu are experienta in aceasta zona, este ideal sa apeleze la un consultant pe aceste zone. Totusi, mai bine decat orice consultant, el si echipa lui sunt cei mai in masura sa testeze in cel mai mic detaliu magazinul online, sa se puna in postura clientului si sa isi foloseasca “bunul simt” pentru a identifica caile rapide si sigure de imbunatatire a experientei utilizatorilor.
- 4. Este cheie alinierea echipei magazinului online. Poate fi filosofia si pozitionarea ta ca magazin online ca esti aproape de client, dar daca persoana de customer support raspunde sictirita la telefon si ofera raspunsuri care incep cu “Nu” la orice solicitare, este greu ca aceasta filosofie sa se regaseasca si in feedback-ul clientilor despre magazinul tau. Cred deci ca este esential ca owner-ul magazinului online sa fie un real lider si sa isi construiasca o echipa motivata, cu adevarat pasionata de rezolvarea si servirea optima a clientilor.
- 5. Mai departe cand vorbim de zona de promovare, este foarte important ca atentia sa fie impartita in permanenta intre pastrarea clientilor existenti si atragerea de noi clienti.
