Cum se construieste imaginea unui aeroport

E o certitudine implacabila: aeroporturile sunt locurile cele mai romantice din lume. Multi dintre noi am vazut asta in filme, multi dintre noi au trait asta pe propria lor piele. In aeroporturi putem vedea cele mai largi zambete, cele mai luminoase fete, cei mai stralucitori ochi si cea mai autentica fericire.

Si daca v-ati numarat printre cei 7,2 milioane de pasageri care au tranzitat anul trecut aeroportul Otopeni, stiti foarte bine despre ce e vorba. Sau, ca sa folosim numele oficial, Aeroportul Henri Coanda. Nu ca pentru pasageri ar conta numele. Pentru ei conteaza ca totul sa se desfasoare conform asteptarilor, adica normal. In spatele normalului exista insa o armata de oameni – aproape 10.000 de angajati – atat ai aeroportului cat si ai companiilor adiacente – companiile de handling, companiile aeriene, turnul de control. E un mecanism minutios si foarte bine pus la punct, in care daca o singura rotita se strica, normalul dispare. Asa ca e datoria departamentului de relatii publice, care functioneaza ca o interfata unde ajung toate reclamatiile pasagerilor, ca orice s-ar intampla, sa readuca normalitatea in viata acestora. Si in ultimii aproape 20 de ani, normalitatea a avut mai multe sensuri, pe masura ce business-ul aeroportului s-a dezvoltat. Nimeni nu stie asta mai bine decat Valentin Iordache, care se ocupa de departamentul de comunicare si relatii publice al aeroportului, de aproape 12 de ani.

El stie foarte bine cat de mult conteaza imaginea si perceptia, cat de mult schimba situatia o buna comunicare cu toti actorii implicati in buna functionare a aeroportului. „Toate se sparg in capul nostru si e foarte greu sa iesi si sa spui nu e treaba mea sau nu e vina mea. Asa ca totul trebuie spus astfel incat oamenii sa inteleaga ca administratorul aeroportului este o rotita dintr-un mecanism mult mai mare, si ca ceea ce facem noi – si facem foarte multe lucruri – este doar o bucatica”, explica Valentin Iordache.

„Insa daca noi n-am face ceea ce facem, nu s-ar mai putea opera pe aeroport, asa cum daca un agent de handling nu ar mai lucra, toate companiile aeriene deservite de acel agent ar ramane pe tusa, ceea ce se intampla destul de des in Vest” mai spune el. Pe Otopeni opereaza in prezent patru agenti de handling: Globe Ground, Menzies, Infragroup si RAS (ultimii doi veniti de pe Aeroportul Baneasa). Fiecare cu autobuzele lui, fiecare cu companiile lui aeriene. Companiile aeriene, la randul lor, au proprii lor angajati. Turnul de control are proprii lui angajati. In duty-free, fiecare are magazinul lui, iar in zona de food, fiecare are restaurantul lui. Aeroportul este practic o umbrela uriasa. „Toate reclamatiile pasagerilor ajung la noi, pentru ca avem un sistem foarte bine pus la punct. Cele mai multe merg apoi la companiile aeriene, pentru ca oamenii reclama fie intarzieri ale curselor, fie pierderi de bagaje. Am avut uneori surpriza ca un pasager care a reclamat la o companie aeriana ca i-a fost distrus un bagaj sa fie redirectionat la agentul de handling, ceea ce este o grava eroare, pentru ca e ca si cum ti s-ar strica ceva la Mercedes, si tu te-ai duce la compania de la care ai cumparat masina, iar ei te-ar trimite la fabricantul de piese sa-ti rezolve problema”, detaliaza Valentin Iordache.

Insa umbrela e din ce in ce mai mare, pentru ca traficul este in continua crestere, la fel si numarul companiilor aeriene care opereaza pe Otopeni. Mai exact, Compania Nationala Aeroporturi Bucuresti (CNAB) a inregistrat, in primele trei luni ale acestui an, o crestere de aproape 7% a veniturilor fata de aceeasi perioada a anului trecut. Cresterea s-a datorat in primul rand veniturilor din exploatare, sustinute de cresterea de trafic pe aeroporturile companiei. In primele trei luni s-a inregistrat un profit brut de aproximativ 21,5 milioane lei, de 2,7 ori mai mare fata de cel aferent primului trimestru din 2013. Traficul aerian a depasit 1,5 milioane de pasageri, atingand nivelul record de 1.566.992 pasageri, cu 4,5% mai mult fata de aceeasi perioada a anului trecut. Practic, oficialii aeroportului estimeaza ca vor avea 8 milioane de pasageri in intreg anul 2014 si o cifra de afaceri de circa 700 milioane lei.

„Impreuna cu colegii de la vanzari aplicam o strategie destul de eficienta de atragere de noi companii, nu e foarte costisitoare dar nici gratuita, trebuie sa mergem la toate conferintele de profil. Cu unele companii aeriene te intelegi mai repede, cu altele mai greu, dar daca reusesti sa convingi o singura companie sa opereze o singura cursa pe saptamana, ti-ai scos banii pe cativa ani de participari la conferinte”, spune Iordache. Aeroportul s-a bucurat in ultimele luni de o serie intreaga de lansari de companii aeriene: au inceput sa opereze easyJet, Air Serbia, Ryanair, iar din iunie vor opera Air Malta si Air Baltic. Iordache spune ca aeroportul este un partener de baza pentru companiile aeriene, le ajuta cu promovarea si cu organizarea de conferinte de presa. „Oricine vine si deschide o ruta sau isi mareste numarul de frecvente are sprijinul nostru in organizarea de evenimente. Avem expertiza, suntem suficient de buni ca sa organizam un astfel de eveniment aproape de pe o zi pe alta daca este cazul, desi de obicei nu este”, spune Iordache. „Stim cele mai bune locuri unde se poate organiza o conferinta, stim cele mai bune locuri pentru fotografii, stim tot. Pentru fotografii cel mai bun loc este noul finger, zona de la etajul 2 unde totul este numai sticla, vezi si tunelul de sosiri, este foarte futuristic”, mai spune el.